直击改革前沿，改变与坚持并行

——专访曲阜铭座杏坛宾馆总经理闫军

文｜本刊记者杨立元

《酒店职业经理人》：众所周知，曲阜是儒学文化之都，而曲阜铭座杏坛宾馆就位于曲阜古城市中心，靠近曲阜著名的三孔景点之孔府、孔庙，以儒家文化为主题，具有浓厚的儒家文化气息。请为我们简单介绍下曲阜铭座杏坛宾馆及其文化？

闫军:曲阜铭座杏坛宾馆是济南铭座酒店管理（集团）公司旗下一家四星级儒家文化精品酒店，位于曲阜市中心地带，地处大同路56号，占地29亩，主楼建筑面积平米。酒店拥有间舒适主题文化客房，夫子堂和大学堂两个高端餐区及君子堂高品自助餐区，13个高贵典雅儒家文化主题宴会厅房，一处人宴会大厅，同时可容纳人就餐，并配备各类多媒体高级会议设施，4个会议室分别可容纳10—人不等，健身房、棋牌室等娱乐配套设施一应俱全。

儒家文化主题酒店是我们铭座酒店管理（集团）公司近年来强力打造的文化品牌，是我们公司的核心产品。关于我们的文化，主要是结合本土地域文化及其相关经典文化为核心，用中国传统文化精髓演绎的酒店新时尚。

儒家文化是一种学术概念，一种精神产品，只有通过一系列的物化手段，在酒店中才能得到具体的融入。为此，我们在装修、服饰、管理、服务、经营等方面，都十分注重文化艺术与顾客的生活、情趣、体验相结合，与社会需求及经济效益相结合，将酒店全力打造成为文化的载体、信息的媒体、本土的名片、城市的亮点。把文化精髓渗透到酒店环境细胞，把文化要义融入服务细节，用儒家文化提升管理理念。

在管理中，我们结合儒家文化精髓中的“仁、义、礼、智、信”，提出“以仁管理、以义经营、以礼服务、以智发展、以信立店”的管理理念，成为我们核心价值观。

在服务中，我们要求所有员工都要以“温、良、恭、俭、让”为律己的服务准则。不论何时何地，遇到宾客或对待同事时，都要礼让三先、恭而有礼，如仆如从，赢得了较好的顾客口碑。

在经营中，秉承《孔子语录》中的“宽、恕、信、敏、惠”信条，走访客户、实行“零”距离营销等，取得了明显实效。

通过多年实践，我们在儒家文化主题酒店建设方面取得的成绩，正是得益于文化的浸透。通过多年的市场磨砺和以“礼”交融的文化探索，儒家文化主题酒店的建设已日趋成熟，并深得海内外宾客的喜爱。实践告诉我们，只有不懈挖掘历史，弘扬民族文化，总结其精华服务于当代，才能使酒店散发出别样的魅力。

《酒店职业经理人》：年，曲阜荣获“美丽中国”十佳旅游线路全国大奖，吸引了很多游客来曲阜旅游。您认为曲阜铭座杏坛宾馆应如何发展酒店的文化礼仪和服务？如何发展主题文化酒店会员制，以建立有效的客源渠道？

闫军:铭座杏坛宾馆是我们公司儒家文化主题酒店品牌的第三代产品。经过多年实践积累，我们对硬件装饰文化、软件服务文化都进行了全面升级。结合当前市场变化、顾客需求变化，如何在体验经济时代让顾客获取更多的文化体验，我们认为文化融入是关键所在。这其中具有鲜明特色的儒家文化礼仪和服务产品是具有较强市场竞争力的。如何发展？个人认为首先是酒店的高层必须具有强烈的文化意识、文化情节，要发自内心钟爱文化。在此基础上再通过大数据分析，获取当今时代顾客的真实需求，由此进行专项研发、创新，将文化融入设计、融入产品、融入服务。我们结合地域文化及自身特点，探索一些尝试，如：实施了圣府古装迎宾礼仪，员工着汉唐服饰进行礼仪展示，宴会实施管事迎宾、宴会开宴礼仪等，通过运营广受顾客好评，顾客得到深度文化体验，也同时丰富了酒店儒家文化内涵。

如何发展主题文化会员制是个新课题。在互联网发展迅猛的今天，无处不在的“变”在挑战着我们的传统管理思维，应积极树立互联网思维，以微博、







































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