医院围绕省卫生健康委开展的“双命名双提升双满意”活动，以“以人为本，精诚至善”为主题，全面落实“改善医疗服务行动计划”，持续开展优质文明服务活动，全力打造“家和服务”特色服务品牌。通过服务品牌创建活动，全体医务人员进一步确立“以病人为中心、以需求为导向”的服务意识，持续改善医疗服务，全面建构以“家”为主体理念，以“和合”为思维境界，以“和谐”为理想状态的“家和”医院文化及服务体系，医院核心竞争力，打造区域首选、医院。

一、完善制度建设体系，加强医疗质控管理

（一）参照《医院综合能力工作方案（-）》，医院“七年四步走”战略发展规划，医院标准化建设，医院为契机，更好的为群众提供更加优质、安全、便捷、温馨的医疗服务。医院通过“钉钉”建立质量管理反馈平台，将各质量管理部门的检查结果及时反馈给备查科室，指导改进、接收反馈和申诉，质管办进行督查追踪，医院质量持续改进。

(二)通过修订医疗核心制度，加强核心医疗工作制度的落实。积极开展日常巡查、重点专项督导的方式，通过检查病历书写、终末质控等质控手段，督导各项核心医疗工作制度的落实，确保各项工作落到实处，有效确保医疗安全。

(三)以医联体为载体，提供连续服务，借助远程医疗平台，拓展服务范围。医院已接入山东省远程医学中心，医联体内医疗机构间远程影像、远程心电、远程病理等共计达到余例，年依托山东省远程会诊中心和济宁卫健委分级诊疗平台，建成标准化远程会诊中心，医院、医院、医院对接，下可以与12家镇街医疗机构联系，为分级诊疗和上下转诊提供有力支持。

(四)积极开展临床路径管理工作，年临床路径病种个，入组率达53%，完成率达96%，到年随着新HIS系统的上线支持，临床路径增加到种以上，通过合理检查、合理用药进一步降低群众就医各项费用，规范了临床诊疗行为的同时提升群众就医满意度。

(五)实现检查检验结果互认，按照《山东省卫生健康委员会关于公布-年度全省医学检验结果“一单通”认可单位及项目名单的通知》医联体内已实现医学影像、医学检验等资料和信息共享，实行检查检验结果互认，检验结果在全省、全市各级各类医疗机构予以认可，以实现让“病人少跑腿、信息多跑路”的目的，进一步节约群众就诊时间，提升群众满意度。

二、完善互联网+智慧医疗健康体系，推进“医院”建设进程

医院评审要求，依照国家“电子病历应用评级”和“医院信息化互联互通评级”标准，更新了一体化HIS和平台，构建“以患者为中心，以业务人员为主体，全面提升决策、管理和诊疗水平”的信息系统，强调信息规范性、方便性、实用性、可及性，提升了工作效率、医院影响力。以一卡通为目标实现就诊信息互联互通：推行电子健康卡就诊，解决了重复办卡、成本浪费、患者就诊数据不完整等问题。患者线上线下都可以办理电子健康卡，凭电子健康卡即可预约、就诊、缴费、结算、查询、咨询等，并支持实时对精准扶贫人员的政策减免。建设以电子病历为核心，数据标准化、系统专业化、业务智能化、管理精益化、协作无缝化、服务人性化的临床医疗体系。

全面落实预约挂号制度，至少提供线上、电话、现场等3种以上预约方式。同时要大力推广使用全市统一的“济宁市分级诊疗系统—预约挂号模块”，力争年底前，预约诊疗率持续提升；预约时段精确到30分钟。

三、创新服务模式、体现“以人为本，精诚至善”服务理念

(一)以“病人为中心”推广多学科诊疗模式、以危急重症为重点创新急诊急救服务。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设内科、外科、老年科多学科门诊，积极创造条件，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队。年-年间，组织院级多学科会诊70余次，特别针对肿瘤患者实施一体化管理，采取综合治理措施，向就诊群众提供综合、全面、全程和个性化的诊疗服务，提供患者治疗效果和生存治疗，在促进各专业协同协调发展的同时，改善患者就医体验。

（二）以病人为中心，为急危重症患者提供快速、高效、一体化的综合救治服务，打造生命救治的绿色通道。积极推进“六大中心”建设，以流程为抓手、以管理为动力，以医联体为载体让救治流程更专业、更规范、更快捷，保障紧急救援时间无延误。“六大中心”建设效果显著，胸痛中心顺利通过国家总部标准版认证，使危急重症胸痛患者死亡率由建设前的5.2%下降到2.6%。5月份，我院牵头成立了曲阜市胸痛联盟，全市18家医疗机构加入，成为联盟理事单位，共同为曲阜市胸痛患者保驾护航。年2月全国防治卒中中心综合排名，我院晋级前30强。癌症规范化诊疗病房获得济宁市卫健委认证授牌，已能开展肿瘤介入、肿瘤射频消融、微波消融、肿瘤热疗、食管支架、气管支架植入术等肿瘤综合诊疗技术，肿瘤治疗技术水平日益提高。创伤中心整合外科各专业，建立多学科协作团队诊治制度，实行主治医师以上人员轮流值班制，建立了一支稳定、高效的创伤救治队伍，能够应对全市创伤及突发应急事件快速救治工作。

（三）根据山东省卫健委《进一步改善医疗服务60条措施》、《济宁市进一步改进医疗服务行动计划（-年）实施方案》要求，医院立足“一切以病人为中心”的服务理念，不断优化就诊流程，规范各窗口医务人员服务用语及行为规范。

门诊大厅设立楼层科室标识系统、导诊机器人智能导诊、专家简介等信息；进一步完善信息系统，40医院覆盖患者就医全流程。患者就诊时可自助完成建卡、挂号、充值、缴费查询等流程，实现了挂号、诊疗、收款、取药一站式服务；配备候诊凳，安装饮水机，提供、轮椅、平车、雨伞等爱心服务。

建立了集诊前咨询、诊中服务、诊后随访为一体的全程服务模式；大型检查项目24小时内出具报告；针对人流高峰期，适当调整增加人工预约挂号、取药、人工缴费等窗口，确保每个窗口排队等候时间不超过6分钟；统筹门诊诊室与医技科室合理布局。将B超、心电等部分医技科室调整至门诊诊室附近区域，有效减少群众来回奔波。通过以上举措提高服务效率，缩短了患者等待时间，使患者就诊流程更加规范有序，就医体验更加便捷高效。

病房深入开展责任制整体护理，全院25个护理单元实现了优质护理服务全覆盖，其中我院5个护理单元被评为济宁市级优质护理服务示范病房。以“合理化责任分工”和“到患者身边去，为患者做宣教”为工作理念，深入推行责任制整体护理。

四、倡导“家和”文化，全面落实各项便民惠民措施

严格落实“先看病后付费”“两免两减半”制度。严格执行“先看病后付费”政策，确保符合条件的群众全部受益。要严格落实健康扶贫各项惠民措施，确保建档立卡的贫困群众，在门诊切实享受“免收普通门诊挂号费、免收诊疗费，减半收取专家诊疗费、减半收取大型设备检查费”政策。

严格执行“病历费用双公开”制度。利用电子屏、公告栏等多种形式公开公示各项医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格，接受群众监督；要严格执行“一日清单”制度和费用查询制度，每天必须主动向住院患者提供上一天采取的治疗措施、用药情况及费用情况；科学合理设置病历复印窗口，为群众提供24小时全天候病历复印服务，对有需求的群众要提供病历复印邮寄服务；后勤保障“一站式服务中心”，中心实行24小时值班制，实现了“一个电话，解决所有问题”；以“圣城儒医先锋”党建品牌建设为指导，医院创建“儒医仁护”志愿者团队，目前固定志愿者余人。每年以文明实践活动为主题开展活动24次，开展“六进”活动，走进学校、乡镇以及各机关企事业单位开展义诊和健康宣教年余次。

根据第三方年-年的客观评价，在曲阜市卫市政府和卫健局的关心支持下，通过全院上下的共同努力，我院群众满意度呈逐年上升趋势。同时我院将继续励志担当作为、共创曲医美好未来。

文字：宋春凤

编辑：宣传科

审核：宣传科

总审核：王月娥